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Introducción: La evaluación de la calidad asistencial constituye preocupación permanente de los sistemas de salud. Sus bases conceptuales y metodológicas se abordan desde las dimensiones estructura, procesos y resultados.

Objetivo: Evaluar la calidad de la atención médica en el servicio de urgencias del Policlínico Emilia de Córdova y Rubio.

Métodos: Se realizó una investigación sobre los sistemas y servicios de salud en el área de urgencias del Policlínico Docente Emilia de Córdova y Rubio, de Mayebeque, desde 1ro de abril de 2017 hasta 31 de marzo de 2018. Las variables empleadas fueron la estructura, procesos y resultados en el servicio de urgencias. El universo de la investigación estuvo integrado por 51 trabajadores y se encuestaron 164 pacientes, seleccionados a partir de un muestreo probabilístico aleatorio simple. Se aplicó una guía de observación y cuestionarios para evaluar la estructura y satisfacción de pacientes y prestadores. Se utilizó la auditoría interna para evaluar los procesos; y los indicadores de letalidad de las enfermedades trazadoras, para los resultados. Para el análisis estadístico se emplearon frecuencias absolutas y relativas.

Resultados: La estructura se evaluó de regular (62,3 %), con dificultades en la limpieza; ventilación; condiciones de los baños, techos y paredes; el orden y confort en la sala de espera y el completamiento del personal no médico. Todos los aspectos del proceso de atención fueron positivos. El infarto agudo de miocardio tuvo una letalidad elevada (30,76 %). La satisfacción percibida por los pacientes fue mala (55,55 %) y por los prestadores fue catalogada de regular (75 %), las que se deben a dificultades administrativas, en la organización, disciplina, condiciones de las áreas de espera y atención.

Conclusiones: La calidad de la atención en el servicio de urgencias fue regular. Los elementos evaluados como deficientes afectaron sensiblemente a la variable estructura y al nivel de satisfacción de usuarios y prestadores.